义政办〔2020〕4号

义马市人民政府办公室

关于印发政府服务窗口及其工作人员管理办法的通  知

各街道办事处，产业集聚区管委会，市政府各部门：

经市政府同意，现将《义马市人民政府办公室政府服务窗口及其工作人员管理办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2020年5月6日

义马市人民政府办公室

政府服务窗口及其工作人员管理办法

第一章  总  则

第一条  为深入贯彻落实中央、省、市关于深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署,进一步加强全市政府服务窗口及其工作人员的管理，提高政务服务水平和服务效能，依据三门峡市人力资源和社会保障局《关于做好2019年事业单位工作人员年度考核工作有关问题的通知》（三人社事业〔2019〕52号）等文件精神，特制定本办法。

第二条  本办法适用于全市政府服务窗口及其工作人员。

第三条  窗口及其工作人员的管理，应当遵循“科学、民主、公开、公平、公正”和注重实绩的原则。

第四条  义马市政务服务中心（以下简称中心）窗口及工作人员接受市政务服务和大数据管理局（以下简称政数局）与派驻单位双重管理，以政数局管理为主。中心窗口工作人员的年度考核由政数局组织实施，政数局负责将窗口工作人员的年度考核情况反馈给派驻单位。窗口工作人员要严格执行政数局制定的各项规章制度，接受政数局的日常管理和考核，其组织、人事、工资关系及福利待遇在派驻单位不变。分中心窗口及工作人员的日常监督管理和考核评比，由所在单位自行组织实施。

第五条  政数局根据本办法和工作实际，制定相应的管理制度和考核实施细则，加强对中心窗口及其工作人员的检查、考核、监督和管理，并对分中心进行相应指导。

第二章  窗口设置

第六条  为提高窗口工作效率，市直有关部门应在中心设立若干个规范化的常设办事窗口，归并单位内设科室业务权限授权到窗口负责人。确因场地及工作原因不能集中的，报义马市人民政府（以下简称市政府）批准。

第七条  审批业务量相对较少或审批频率较低的窗口单位，在行政许可职能归并的前提下，经市政府批准，可纳入中心综合窗口管理，业务工作委托中心综合窗口工作人员办理。相关单位应配合做好对中心综合窗口工作人员的业务培训工作，并严格做好业务对接。

第八条  审批业务相对集中在某一时间或季节，且其他时间内业务量相对较少的窗口单位，经市政府同意，可纳入中心临时窗口管理。被纳入临时窗口的单位，应将集中办理时间、工作人员和分管领导名单报中心备案。并在集中办理期间，安排固定工作人员在中心临时窗口上班。集中办理期间，临时窗口及其工作人员的考评，按照常设窗口单位量化考核评分标准执行。其他时段的业务，授权综合窗口代为办理。

第九条  由于场地等特殊原因，暂时不能进驻中心的单位，经市政府批准同意，可以作为中心的分中心。

第三章  事项和业务管理

第十条  进驻中心的审批和服务事项分为行政审批事项、服务管理事项和便民服务事项三类：

（一）行政审批事项：指依法设定并由有关政府部门履行的审批、审核、核准等行政许可和非行政许可事项等行政审批事项；

（二）服务管理事项：指由有关政府部门依法办理的不属于行政审批事项范围的其他管理和服务事项；

（三）便民服务事项：指除政府部门以外的其他社会公益性服务单位按照便民原则自愿纳入进驻中心办理的各类便民服务事项。

第十一条  按照“精简、统一、效能”的原则和“应进必进”的要求，具有行政审批和政务服务职能的市直各部门，应将其审批和服务管理事项全部统一集中到中心受理和办理。因特殊情况不宜纳入中心集中受理和办理的，报市政府批准。

第十二条  中心对行政审批和政务服务事项实行动态管理。凡因国家设定依据或有关政策变化，致使事项名称、申报材料、审批程序、审批标准、收费标准等内容发生变化，或事项被政策性取消或下放的，窗口单位应及时向中心申报，报市政府批准。经核实认定后，由中心做出相应修改并对外公示。

第十三条  窗口单位应将事项名称、申请条件、需要提交的全部材料目录、办理程序、办结时限、收费标准、收费依据、申请书示范文本以及联系方式等按照国家、省“四级十同”标准要求公示，公示内容由中心负责审核。

第十四条  窗口单位应严格信守公开承诺，不得以任何名义随意设定或取消前置审批条件，不得随意改变办理程序和申报材料要求，不得在同等条件下对申报人采用不同的审批标准。

第十五条  明确在窗口办理的审批和服务管理事项必须由窗口统一受理、统一审核、统一收费、统一送达，严禁“两头受理”、明进暗不进，严禁在窗口之外受理和办理，严禁窗口受理之后让业务申请人（以下简称申请人）去窗口单位办理相关手续。确实需要单位集体讨论后签批的，签批结果应由窗口工作人员提交给申请人。

第十六条  窗口实行首问负责制。申请人来电或来访咨询、申办等有关事项时，首个接待的工作人员即为首问负责人，应尽其所能热情耐心准确地解答、办理、转交或引导，不得推诿、拖延。

第十七条  窗口工作人员必须向服务对象一次性告知申请事项所需要的法定材料、法定程序以及办理时限等。

第十八条  窗口对申请人提出的业务申请，应当场审核受理材料，根据下列情况分别作出处理：

（一）申请事项属于窗口单位的受理范围，申请材料齐全、符合法定形式，或申请人按照窗口单位要求提交全部补充材料的，应受理其申请，并向申请人出具《受理通知书》；

（二）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场向申请人发放《补件通知书》，当场一次性书面告知申请人需要补充和完善的全部内容，确实不能当场告知的，应在一个工作日内予以告知；

（三）申请材料可以当场更正的，应允许当场更正；

（四）申请事项不属于窗口单位受理范围的，应及时告知并引导申请人向相关单位申请；

（五）因不符合法律规定而不能受理的，应向申请人提交《不予受理通知书》，注明不予受理理由、依据、投诉申诉渠道。

第四章  窗口人员的选派与调换

第十九条  中心窗口工作人员由派驻单位根据业务需要选派，并书面报政数局审核、备案。

第二十条  窗口工作人员应具备以下条件：

（一）具有较高的政治思想素质，能模范地执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，秉公办事，清正廉洁，服从政数局管理；

（二）具有较强的业务素质，熟悉掌握本单位行政审批事项和相关部门审批业务，对本单位审批业务涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解和掌握，能高效优质地完成本单位审批业务工作；

（三）能熟练掌握电脑操作、网络应用及其它现代化办公手段；

（四）身体健康、爱岗敬业，办事公正，组织纪律观念强，服务群众态度热情周到；

（五）各单位选派到窗口的工作人员，年龄一般不得超过45周岁，具有大专以上文化水平；

（六）派驻窗口的工作人员应具有正式在编身份；条件优越无不良记录的，可适当放宽。

第二十一条  窗口工作人员至少定岗工作1年，有下列情况之一的，政数局有权要求窗口单位对其进行调换：

（一）因无法胜任审批工作或有严重违规违纪行为，被政数局提出调换要求的；

（二）因健康原因无法继续在中心工作的；

（三）被组织或人事部门提拔任用或另行安排工作的；

（四）调离派驻单位的；

（五）有其它特殊原因的。

第五章  日常管理

第二十二条  中心实行签到签退制度，窗口工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，不得无故迟到、早退、旷工，在上班时间不得无故脱岗溜岗。

第二十三条  窗口工作人员上班期间需回原单位办理业务、处理文件，应提前在“钉钉”工作群内审批并到中心管理科室填写《窗口工作人员因公外出登记簿》。

第二十四条  实行严格的请销假制度。窗口工作人员因公务、年休或私事（如婚、产、探亲、病、丧等）需请假的，应按规定履行请假手续，假期届满应及时销假；特殊情况需续假的，应在假期期满前及时办理续假手续。

第二十五条  窗口工作人员因故迟到、中途离岗或早退的，必须在“钉钉”工作群内履行打卡手续，系统将自动记录在案；确实不能当面请假的，要及时拨打电话请假，并在“钉钉”工作群内完成审批获准后方视为完成请假，并在事后补办请假手续。

第二十六条  请假制度：

（一）窗口工作人员因故请假离开工作岗位1天以内（含一天），应事前填写中心统一制作的请假条（以下简称请假条），报中心签批、备案；

（二）窗口工作人员因故请假离开工作岗位1天以上2天以内（含2天），应事前填写请假条，经所在单位主管领导签字并加盖公章后报中心主管领导签批、备案；

（三）窗口工作人员因故请假离开工作岗位2天以上，应事前填写请假条，经所在单位主管领导签字并加盖公章后报中心主管领导和主要领导签批、备案；

（四）窗口工作人员因故请假，单人窗口应严格落实AB岗制度，由派驻单位及时安排B岗人员到岗并完成工作交接后方可离开工作岗位。多人窗口要提前做好工作安排，确保业务正常办理。

第二十七条  B岗人员管理：

（一）由窗口单位安排到中心临时替岗的B岗人员，应在事前报中心备案；

（二）B岗工作人员应遵守中心的各项管理制度。

第二十八条  有下列情形之一者，按旷工处理：

（一）未按规定履行请假手续或请假未获批准擅离岗位的；

（二）无正当理由超假不归的；

（三）以欺骗手段请假经查证属实的；

（四）B岗人员未报中心同意备案的；

（五）半个工作日内迟到、早退以及擅离工作岗位1.5小时以上（含1.5小时）的；

（六）有其他不符合规定情形的。

第二十九条  窗口工作人员考勤情况由中心如实记录并按月通报，作为对窗口工作人员的日常考核、年度考核以及评先评优的重要依据。

第三十条  窗口工作人员在工作期间应衣着得体，佩戴胸牌，配有制服的应着制服。

第三十一条  窗口工作人员在工作期间要严格遵守工作纪律，保持工作秩序，严禁从事下列与本职工作无关的事情：

（一）私自带领闲杂人员进入中心办公区域内的；

（二）随意离岗，私自外出，串岗聊天，大声喧哗、嬉闹追逐的；

（三）织毛衣、制作十字绣、吃零食、带小孩的；

（四）在办公区域抽烟的；

（五）坐姿不端，无精打采，工作不在状态的；

（六）利用电脑和手机看视频、听音乐、打游戏、聊天、炒股、购物等，做与工作无关事情的；

（七）从事其他和本职工作不相关事情的。

第三十二条  窗口工作人员操作计算机应遵守下列规定：

（一）严格执行上机操作规程，爱护机器设备；

（二）未经中心计算机管理人员许可，不得在中心计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置；

（三）不得随意将外单位移动存储设备带入中心使用，确需使用的，必须事先征得中心计算机管理人员同意并进行病毒检测；

（四）不得从事与中心计算机及网络管理规范相违背的其他操作。

第三十三条  窗口工作人员应严格遵守中心卫生管理制度，自觉养成爱护环境、保持卫生的良好习惯，积极营造一个干净、整洁的政务服务环境：

（一）办公区域应做好日常保洁，确保各自的柜台、桌面、地面干净整洁，物品摆放整齐；

（二）卫生责任区域应保持地面无纸屑、无痰迹，墙面、窗台干净无污迹；

（三）中心将进行定期或不定期的卫生检查，并将检查结果纳入对中心工作人员的考评内容。

第三十四条  窗口工作人员要厉行节约，反对铺张浪费。尽量减少电脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，养成人走关灯和关闭电器设备的良好习惯，下班后必须关闭相关的设备。

第三十五条  严格落实安全保卫管理规范：

（一）牢固树立安全防范意识，确立“安全第一”的防范思想，共同维护中心的公共安全；

（二）为确保中心财物、资料安全，非经中心和窗口工作人员同意，其他人员不得随意进入窗口办公区内；

（三）下班时窗口工作人员应当锁好抽屉，整理保管好窗口物品，值班人员应锁好大厅门窗；

（四）管理好私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负；

（五）节假日和非工作时间，窗口工作人员因工作需要进入中心，需报告中心同意，同时实行出入登记管理；

（六）窗口单位搬进或搬出办公设备，必须到中心登记备案。

第六章  附  则

第三十六条  本办法自发布之日起施行。